Missão e propósito

 

Prezados, bom dia

O case que irei contar vem da minha última empresa a Prime Benefícios onde trabalhei como Assessor de Relacionamento cargo que ocupei até o mês de setembro.

A Empresa gerencia cartões de benefícios para órgãos públicos (prefeituras, governos e centrais como de água, energia etc.), esses cartões são para abastecimento e manutenção de frotas dos órgãos com cartões ou pelo sistema que a Prime disponibiliza para o serviço.

Meu trabalho consistia em ajudar os clientes da minha carteira que eram em torno de 170, a tirar duvidas a melhor gerenciar o processo, através de ligações telefônicas, vídeo conferencias, e-mails e whatsapp

Dito isso o case abaixo irá ilustrar a vocês uma situação de melhoria que precisei direcionar pois precisava otimizar meu tempo em relação aos atendimentos.

Os clientes quando me foram passados em torno de 170 tinham vários tipos de acionamentos para, tirar duvidas ou entender processos além dos treinamentos ministrado por mim.

O que acontecia é que em 90% dos casos esses clientes estavam acostumados a pedir orientação por WhatsApp por se rum ferramenta de uso geral e está a mão de todos, percebi depois de um tempo e conhecendo os processos internos de empresa, que eu estava perdendo muito tempo para conseguir atender e resolver os prováveis problemas dos meus clientes, pois um mensagem de WhatsApp dependendo da situação precisaria gerar um e-mail para que eu e o setor responsável da empresa pudesse atender, ou uma ligação, virava um msg de WhatsApp que precisaria vira um e-mail.

Minha ideia através de muita paciência a esboço foi diminuir a quantidade de msgs e ligações por diversos assuntos, por tanto fui instruindo meus clientes a elencarem o que eles achavam qual assunto era o mais urgente, para os médios e menos urgentes, com isso orientei que os que fossem mais críticos fossem enviados por e-mail, os médios por WhatsApp, e os menores poderiam me ligar que seria mais rápido.

Os resultados vieram em dois meses diminui o numero de ligações em 90% e o número de mensagens em mais de 70%, aumentando o número de e-mails, mas assim me facilitando o trabalho de entendimento do problema pois tinha mais tempo para entender e enviar ao setor responsável.

Ganhei agilidade nos processos e mais dinamismo para realizar outras tarefas .